在8月11日与小米公司客服协商未果的情况下，我于2018年8月13日用手机通过“全国12315互联网平台APP”中的在线纠纷解决机制（ODR）进行了维权投诉。通过ODR投诉的应在10个工作日内由经营者向消费者进行协商和解，但小米公司却是8月30日下午和我联系，共耗时13个工作日，而且未达成一致，主要内容如下：
1、客服再次解释了小米售后政策关于三包期1年的定义，我表示了质疑，并举例说明如果在三包期最后一天出现故障并维修完成后，如果第二天（过保修期的第一天）又坏了，是否只能认倒霉呢？客服跟我说这种情况可将质保期延长至维修之后30日来计算。
我不知道这个30天的政策是怎么来的，至少小米的售后政策中没有看到相关条款，全凭客服说了算。
2、客服强调说电视是由很多元件组成的，不能因为给我换了个屏幕就重新算质保期，因为屏幕仅仅是电视机的一部分。我回复说我不是要重新计算整台电视的质保期，只是要重新计算屏幕的质保期，因为给我更换的屏幕肯定是新的，应该享有新的质保。但客服仍然拒绝，认为我把消费者的权利无限放大了，并且强调说这个政策不是针对我一个人，而是针对所有的用户。我强调说我就是想通过维护我个人的权益进而维护到更多客户的权益。
3、客服强调说小米电视的售后政策是根据“三包法”的基础上制定的。
我一边听客服说，一边百度“三包法”这三个字，但没有找到对应的法律，随后问客服“三包法”的全称是什么，我想了解一下。
客服却说自己不是解释部门，不能提供相关的解释，并强调我可以对他有质疑，这是客户的权利，让我自己去找，但不能给我任何解释。
4、小结：
客服首先提出了三包法，但我追问三包法是什么的时候，客服却连三包法的全称都说不出来，更不愿引导我去百度搜索三包法的内容。我认为客服给我回电的目的只是想尽快和12315有个交代，证明已经与客服沟通了而已，其他没有任何实际意义。
我没有百度到“三包法”这个法律文件，但百度到了“三包政策”这个词条，里面对重新更换主要零件是否应重置质保期也没有明确的定义，但在“三包时间”里的第3条明确写着“三包有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间”这一条，我不知道我搜索到的是不是法律，如果是的话，小米电视的售后政策就不符合“三包政策”。
以下内容是小米客服于8月11日给我的反馈内容，因协商未果，后投诉至12315来解决：
我可以算是半个米粉了，家里的小米设备大大小小得有40件以上，曾经对小米产品的质量与售后和体验都十分认可，但近期购买的小米电视（4A 43英寸）却令我非常不愉快，售后效率低下还不是最大的问题，最令我无奈的是一位男性售后服务人员（可能还是某领导）的偷换概念、傲慢不羁、不负责任，令我改变了对小米的一贯看法。
我于2018年4月3日购买了一台小米电视4A（43英寸），7月初就出现了问题，经常无法开机，且这种现象越来越频繁，等到7月中旬已经基本不能开机了。随后电话咨询售后部门商议“维修”和“质保期”事宜，维修师傅很快给我打电话，告知我是屏幕问题需要更换。这个电话完了以后就再也没人联系过我，我等了一周的时间觉得不太正常，便主动打电话咨询维修师傅什么时候能给我维修。维修师傅说早就申请备件了，但备件一直没有从厂家发货，他收不到备件就不能修，着急也没办法。于是我又拨打官方客服电话沟通此事，经过多个来回后，终于在10多天后（具体是13天还是15天我也记不清楚了）给我维修了。虽然维修效率不高，让我10多天无法使用电视，但无论是客服还是维修师傅，他们的态度都非常耐心，而且都在积极的帮助我解决具体的问题,虽然实效较低，但我也能理解他们。
但2018年8月11日晚19点20分，一个男性客服人员（可能还是某领导）的电话回复让我很不愉快，起因也是我之前提出的“质保期”的问题。我认为更换新屏幕后，屏幕的质保期应单独从维修之日起重新计算，毕竟我的电视机刚买了不到3个月就坏了，如果按这种损坏几率，质保期后我只能选择重新更换电视，因为我肯定没有能力承担频繁换屏幕的费用。我自认为我的要求有一定的合理性，毕竟小米手机就有类似的“换机后三包期重新计算”的条款。我虽然坏的不是整台电视，但屏幕基本算是电视机里面最重要最有价值的组件了，维修师傅给我维修的时候也说了，换屏和换个新电视基本没啥区别了，主要部件除了主板都换了。说白了，如果以后我的电视在质保期最后一天坏了，免费更换了新屏幕，并且过质保后没过两天屏幕又出问题了，难道应该我自费修理？难道这不是屏幕的质量问题？
这位男性客服人员坚决不同意我提出的“屏幕质保期重新计算”的要求，而且解释过程偷换概念、态度傲慢、不负责任，和我绕了15分钟的弯儿，什么问题都没解决：
1、偷换概念，何为“公平”：
男性客服人员的意思是说，他们要按照小米公司现行质保政策执行，不能对我单独对待，并且这政策都是“公平”的，希望我的理解。
我疑惑的问他“公平”指的是什么？
男性客服人员告诉我，是对所有广大用户的“公平”。
我和他强调说，如果把现行保修政策调整为“更换某部件后该部件质保期重置”，对大家来说也是公平的啊。并反问他，如果小米公司按照“无保修”的政策来执行，这对广大客户也能算是“公平”吗？
我认为，保修政策的合理与否，与对待广大客户是否“公平”是没有直接联系的。
2、态度傲慢，捏造广大用户的“认可”度：
男性客服人员告诉我，现行质保政策是经过广大用户认可的。
我反问他是如何得到广大用户“认可”的，是如何调研的，调研的客户群体都是些什么样的人，有没有相关的合法的调查报告做支撑。
男性客服人员告诉我，无法提供给我相应说明。
我反问他，既然无法提供，为什么说是得到了广大用户的“认可”？
男性客服人员告诉我，因为他是小米公司的，他得到了广大用户的反馈，得到了广大用户的“认可”，大家“认可”返修后质保期不需要重置。
我再次问他是否有相关反馈记录。
男性客服人员告诉我，无法提供给我相关凭证，这属于小米公司机密，他有权利不处理我提出的问题。
我认为，所有的民调都应有合理的流程和方式，并且除调查原始记录外（原始记录可能会有别调查人的个人隐私），其余报告内容应能够公示与众，否则调研会失去可信度。他多次强调政策是有根有据的，但又不能提供相关的根据，听了这位男性客服人员的这番表态，不禁让我想起了2011年一位被称为“逻辑帝”的一句名言：“不管你信不信，反正我信了”。
3、不负责任，强词夺理
在一番言语争辩后，我坚持问他根据的由来，男客服人员让我去官网自己找去。
我回复他能否把网址通过短信发给我。
男性客服人员说不行，仍坚持让我自己去找。
我强调说小米官网下面层级太多，我找起来很困难，而且也不知道他指的条款是哪一份。最后他妥协说可以让我坐在电脑前引导我进入他说的网址。
在他的“耐心”指导下，他最终把我引导至“小米电视售后政策”页面，说里面写得很清楚了，让我自己看。
我看了一遍了，没有找到关于“更换主要部件保修期不能重置”或“更换主要部件保修期仍按购机时间计算”的相关条款，并告知了他。
男客服人员对这个所谓经过充分调研过的政策条款貌似也不是很熟悉，看了40多秒后，告诉我里面确实没有相关明确的说法，但后面反腐给我强调“保修政策”中的第1款，也就是关于三包有效期的条款，实际上这个条款跟我问的问题没有实际的关系，但该客服人员硬是把我的要求往这个条款上靠。
我认为，既然客服人员已经发现并承认“售后政策”中没有相关条款，就应积极的为我解决问题，而不应不负责任的把我的问题往一个毫不相关的条款中去靠，并强行做解释，这种行为是一种强词夺理的表现。
总之，这位客服人员的傲慢无礼严重影响了我对小米品牌的信任。作为半个米粉，我之前对小米的各类产品还是非常认可的，之前的售后也没有像这次那么不顺利。我对那位男客服人员所说的“调研”和“公众认可”深表疑惑，难道他调研的对象都认为更换主要备件后，被更换的备件质保期不应该重新计算吗？反正作为一个消费者，如果调研到我这里，我肯定会表达反对。
低效的售后使我小半个月不能看电视，这点虽对我的生活品质造成了一点影响，但我也可以理解和原谅小米，毕竟最后解决了问题。但“质保期”的问题，客服人员没有能够给我合理的解释，或者给我一个让我能够理解的理由，而且他的解释令我很失望、很无奈。
这件事儿很可能在这位男客服人员的强硬表态下就不了了之了，但我真心希望小米公司能够理性对待消费者的合理的诉求，有不足的地方及时调整，也希望小米电视能够真正成为“年轻人的第一台电视”，而不是“年轻人的最后一台电视”。
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发表于 2018-8-31 11:42
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